Website-foto-11-2019
Experimenteer programma

Waarom experimenteer programma’s mislukken, deel 6: het bedenken van experimenten komt niet voort uit het luisteren naar klanten

Jeffrey
Door Jeffrey op 14 januari 2020
Leestijd 2 minuten

 

Customer Experience Optimization is onze sport en wij, de optimizers, zijn de atleten. Onze klanten zijn onze coaches en we moeten naar hen luisteren om medailles te winnen.

Voor het luisteren naar onze coaches hebben we twee soorten onderzoek: kwantitatief en kwalitatief onderzoek. In de onderstaande afbeelding staan ​​enkele voorbeelden van onderzoeksmethoden die vaak worden gebruikt door optimalisatie-experts.

CXO-onderzoeksmethoden

Er kan iets mis gaan als kwalitatief onderzoek helemaal niet, niet vaak genoeg of niet goed wordt gedaan. Bij kwalitatief onderzoek overheerst de stem van de klant. Klanten vragen wat ze van je bedrijf willen of verwachten, ligt voor de hand. Er zijn echter veel bedrijven die nooit face-to-face met klanten afspreken. Hoe ga je de klantervaring optimaliseren als je nooit vraagt ​​wat voor soort ervaring de klant verwacht?.

De onderzoeksfase is de eerste fase van het CXO-proces. Het vormt de basis van het CXO-programma. Als er in deze fase geen input van klanten is, missen de gegenereerde test ideeën de relevantie die nodig is om te leren of een impact te hebben op uw bedrijfsresultaten.

Naast de onderzoeksmethoden die in de afbeelding hierboven worden genoemd, is een andere manier om test ideeën te krijgen op basis van klantinzichten, door samen te werken met het klantenserviceteam. Vraag hen wat ze van klanten horen, wat hun frustraties zijn of waarom ze uw bedrijf aan hun vrienden hebben aanbevolen. Vraag of je kunt luisteren naar het gesprek dat het serviceteam heeft met klanten en werk van daaruit verder.

Deze serie is geïnspireerd op een artikel gepubliceerd door GO Group Digital. Bekijk de andere berichten die deel uitmaken van deze serie over Waarom experimenteer programma’s mislukken:

  1. Het experimentenprogramma is niet gebonden aan een overkoepelend zakelijk doel en mist een centrale leidende maatstaf
  2. Teams zijn geïsoleerd en experimenten houden geen rekening met de hele klantreis
  3. Experimenten moeten perfect zijn voordat ze het daglicht zien
  4. Verliezende experimenten worden genegeerd, in plaats van onderzocht
  5. Een gebrek aan vertrouwen en faalangst verlammen innovatie