Waarom experimenteer programma’s mislukken deel 7: Het programma heeft geen bibliotheek met klantinzichten of feedbacklus
Het belangrijkste doel van een digitaal experimenteer programma is normaal gesproken het optimaliseren van de klantervaring. De overtuiging is dat een optimale klantervaring loyaliteit creëert bij bestaande klanten, helpt bij het werven van nieuwe klanten en daarmee de beste driver is voor winst en toekomstige groei. Dus als we meer klanten willen, waarom weten we dan zo weinig over hen?
Omdat we niet weten dat we het wel wisten.
Als je al een tijdje een CXO-programma hebt, heb je veel lessen en inzichten over klantgedrag. Dus je hebt de kennis, je hebt de inzichten. Maar waarde kan alleen worden gecreëerd als deze kennis voor iedereen beschikbaar is en vooral dat deze kennis niet wordt vergeten. Als inzichten alleen in iemands hoofd leven, bestaan ze niet. Als informatie lokaal in verschillende documenten op iemands computer is opgeslagen, bestaat die niet. Uw collega’s zullen nooit kunnen weten wat u weet of met andere woorden: we weten niet dat we het wisten.
Een gecentraliseerde bibliotheek en een gestructureerd proces zullen zeker helpen om de problemen die in de titel van dit artikel worden genoemd, te overwinnen. Een gestructureerd proces creëert de feedbackloop die je nodig hebt. Een goed gedefinieerd proces begint bij de klant en eindigt bij de klant. Het begint bij de klant, want de eerste stap is om onderzoek te doen. Wat is de huidige klantervaring en hoe kan deze verbeterd worden? U kunt in de gegevens duiken, maar goed gebruikersonderzoek, zoals het daadwerkelijk praten met echte klanten, moet in deze eerste stap worden opgenomen.
Het eindigt bij de klant, want nadat je klaar bent met je experimenten, wil je de verbeterde versie van je website, je app implementeren of gewoon deze nieuwe propositie introduceren die je hebt getest. Na de implementatie zou u de resultaten, een hogere klanttevredenheid, meer omzet en een beter salaris voor u moeten zien.
Het is belangrijk om alles te documenteren, niet alleen het resultaat van uw experimenten, maar elke stap van het proces moet worden gedocumenteerd in een gecentraliseerde bibliotheek. Alleen dan profiteert u van het volledige potentieel van uw CXO-programma. Bedrijven zonder een gecentraliseerde bibliotheek zijn gedoemd dezelfde experimenten keer op keer te herhalen
Technologie verstoort bedrijven niet, het contact met uw klanten verliezen wel. Hoe sneller uw feedbacklus is, hoe meer kennis u creëert, hoe beter u zich kunt aanpassen aan veranderend consumentengedrag.
Deze serie is geïnspireerd op een artikel gepubliceerd door GO Group Digital. Bekijk de andere berichten die deel uitmaken van deze serie over Waarom experimenteer programma’s mislukken:
- Het experimentenprogramma is niet gebonden aan een overkoepelend zakelijk doel en mist een centrale leidende maatstaf
- Teams zijn geïsoleerd en experimenten houden geen rekening met de hele klantreis
- Experimenten moeten perfect zijn voordat ze het daglicht zien
- Verliezende experimenten worden genegeerd, in plaats van onderzocht
- Een gebrek aan vertrouwen en faalangst verlammen innovatie
- Het bedenken van experimenten is niet afgeleid van het luisteren naar klanten